Volvemos con uno de esos casos reales que tanto nos gusta usar para ilustrar como debería de funcionar el marketing en todos sus aspectos. Nos gusta aprovecharnos de nuestras desgracias para que otros aprendan. Siempre buscando el lado positivo.
El caso de la xbox series X agotada everywhere
Aquí, uno de los miembros del balloon, es un gran fan de los videojuegos, y estaba deseando que saliera a la venta la nueva xbox series x.
¿Qué ocurrió?
Pues que llegamos tarde a la reserva, y, este año, como podréis imaginarnos, la distribución va un poco a trancas y barrancas con todo, y más con lanzamientos de este tipo. Seguro que más de uno de vosotros ha intentado hacerse con la nueva Playstation 5 o el Iphone 12 y ha sido misión imposible. Todos como en la película de Schwarzenegger.
Aún así, a pesar de ser bastante pesimistas, justo el día de lanzamiento, nos salta la alerta de qué en una de las tiendas había xbox series x disponibles. Raudos y veloces, hicimos la compra online, a la espera de que llegara a casa antes del 18 de Noviembre. SPOILER – No llegó.
ACLARACIÓN – No vamos a mencionar la tienda en cuestión que no queremos jaleos, sólo os podemos decir que son unos grandes con MUCHOS años a sus espaldas de experiencia.
Rocío, la copy cobarde.
Resumiendo un poco, del 18 de Noviembre nos pospusieron la entrega al 10 de Diciembre y de ahí…Nada. Ni un correo, llamada, explicación o disculpa. Porque los que estamos aquí entendemos que la situación no es fácil, y los retrasos pueden ser completamente normales y asumibles. Vamos ahora a lo que realmente nos molestó, y lo que os aconsejamos que NO hagáis si tenéis una tienda online y queréis tener contentos a vuestros clientes.
Cómo no actuar en una tienda online con los clientes
Muchas de las estrategias de marketing vienen directas de la experiencia. Pensad siempre como os gustarían que os trataran a vosotros como clientes.
Avisa a tus clientes de los retrasos
Los retrasos son algo común y normal. Si no quieres que tu cliente te la lie, es tan simple como redactar un correo contándole que su pedido va a sufrir un retraso por los motivos que sea, y listo.
¿Y si hay otro retraso? Pues te vuelves a poner en contacto de la forma más amable posible
La disculpa
Quizás esto fue lo que más nos molestó, que nadie, absolutamente nadie, nos pidió disculpas antes la situación que se estaba produciendo. Todos se pasaban el balón de unos a otros. ¿El resultado? Tenemos claro que no vamos a volver a comprar en esta tienda, al menos en su plataforma online.
Mostrarse humano y transparente es la mejor forma de que sigan confiando en tu negocio.
Controla la logística
Otro de los aspectos que nos dimos cuenta de esta tienda es que parecía que quien controlaba la logística y distribución eran los hermanos Marx.
Llamamos tropecientas veces y el resultado siempre era el mismo:
- Más de 20 minutos para que alguien contestara al teléfono
- Los del departamento de venta online nos decían que era responsabilidad de la tienda
- Los de la tienda física que no tenían datos, y que todo lo llevaban los de online.
- Si queríamos, podíamos poner una queja, que no llegaba A NINGÚN sitio.
Lo correcto que hubiera sido:
- Si tu cliente tiene que esperar más de 3 minutos al teléfono, se va a cabrear. Contrata a más personal para la centralita.
- Controla todos los procesos y pasos que da tu mercancía – Quién es el responsable del producto, del envío, y que cada persona tenga la información necesaria para desempeñar su trabajo.
- Se transparente e informa al cliente de lo que está ocurriendo.
A pesar de todo esto, nuestra historia tiene un final feliz. Conseguimos la xbox series x en Mediamark (tienda física) y cancelamos el otro pedido.
